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Les fondamentaux d’un accueil physique et téléphonique réussi

Objectifs pédagogiques

  • Connaître les règles de l’accueil physique et téléphonique
  • Acquérir ou développer un comportement d’accueil (esprit de service, disponibilité, sourire,…)
  • Apprendre à orienter et à répondre aux attentes des usagers
  • Gérer l’insatisfaction et prévenir les situations de conflit
  • Acquérir les bases de savoir être et savoir faire

Programme

 
1. DEFINIR L'ACCUEIL

Qualité de l’accueil et image de marque de l’entreprise

 

2. POUR QUELLES RAISONS L'ACCUEIL EST-IL IMPORTANT ?

Évolutions des attentes et exigences des clients

 
3. ACCUEILLIR, C'EST COMMUNIQUER : LES BASES DE LA COMMUNICATION

Les différents paramètres

  • Comprendre et être compris : les outils humains pour communiquer et leurs limites
  • Les mécanismes de création des opinions et les conséquences sur l’image de l’Entreprise
  • Le sourire, le ton, le débit, la voix
  • L’écoute active

La mise en phrase

  • Le temps
  • Le choix des mots, la syntaxe…

Conclusion : « On n’a pas une seconde chance de faire une première bonne impression… »

  • Accueillir est une question de techniques et de… volonté !

 

4. APPLICATIONS

Se préparer à accueillir : le physique et… le mental

Accueillir au téléphone : la réception d’appels

  • Entrer en relation : saluer et s’identifier
  • Identifier l’interlocuteur
  • Déterminer l’objet de l’appel : écouter et reformuler
  • Prendre des notes,
  • Mettre en attente, basculer l’appel à la personne concernée
  • Prendre un message,
  • Conclure et prendre congé
  • Exploiter l’appel : transmettre les messages et réaliser le suivi

  Accueillir en Face à Face

  • L’accueil : le premier pas vers la vente
  • Les paramètres d’un accueil efficace : les personnels et les locaux
  • Utiliser la technique des 4 fois 20
  • Identifier la demande du client
  • Pratiquer l’écoute réceptive et active
  • Faire patienter un client… sans lui donner l’impression d’abandon !
  • Prendre congé

Gérer une situation conflictuelle

  • La psychologie d’un correspondant en colère ou agressif
  • Les bases de l’analyse transactionnelle
  • Le questionnement (technique de l’entonnoir)
  • La reformulation de synthèse
  • Se synchroniser avec son correspondant
  • Le choix de la bonne solution
  • Les techniques de négociation
  • Les grands principes de la gestion de conflit
  • Prendre du recul par rapport à une situation
  • Savoir positiver
  • Exister sans s’imposer (ni paillasson, ni hérisson)

Lieu de formation

Moyens pédagogiques

  • Apports théoriques
  • Etudes de cas
  • Simulations filmées puis analysées
  • Remise d’un support pédagogique à chaque stagiaire

Tarifs

  • 590 € HT par personne

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